Élőképes ügyfélszolgálat a honlapon

Újabb állomásához érkezett a Hegyvidék hivatalos honlapjának tavaly megkezdett fejlesztése. Az immár a www.hegyvidek.hu címen is elérhető internetes oldalon június 14-én elindult ügyfélkapcsolati rendszer segítségével a felhasználók élő kép- és hangkapcsolatot létesíthetnek a polgármesteri hivatal operátorával. A Magyarországon elsőként bevezetett ETL (End of The Line) ügyfélszolgálaton keresztül az érdeklődők könnyebben hozzájuthatnak a keresett tartalmakhoz, személyre szóló hasznos információkat kaphatnak, illetve letölthetik a későbbi személyes ügyintézéshez szükséges dokumentumokat.
„Az önkormányzatnak az a dolga, hogy minél egyszerűbbé, hatékonyabbá és kényelmesebbé tegye a hivatali ügyintézést” – hívta fel a figyelmet a kétirányú kommunikációt lehetővé tevő szolgáltatást bemutató Pokorni Zoltán. A polgármester elmondta, hogy ennek érdekében számos fejlesztés történt az utóbbi években. Sikerült elérni, hogy – Budapesten egyedülálló módon – a XII. kerületi polgármesteri hivatalban elindulhatott a postapult-szolgáltatás, valamint a helyszínre telepített termináloknak köszönhetően lehetőség nyílt a bankkártyás fizetésre is.
Népszerű a fővárosi önkormányzatok között elsőként kialakított gyermekjátszó, amelyet előszeretettel vesznek igénybe a hivatalba érkező családok. Szintén a kerületiek érdekeit szolgálja, hogy a rendkívül nagy forgalmat lebonyolító okmányiroda időpontfoglaló rendszerét kizárólag a hegyvidéki lakosok érhetik el, a külső kerületből érkezőket csak egy napon, érkezési sorrendben fogadják. Megújult a kerületi honlap, a korábbinál áttekinthetőbb internetes felületen a kerületi híreken kívül az ügyintézéshez szükséges valamennyi információ helyet kap. Az online fejlesztések keretében került sor az élőképes operátorrendszer beindítására, ami időt és pénzt spórol meg a polgárok számára.
„Ezentúl nem feltétlenül kell személyesen eljönni, vagy betelefonálni a hivatalba, hiszen az adott ügy elintézéséhez elengedhetetlen valamennyi információhoz az ETL rendszeren keresztül élőszóban is hozzájuthatnak a felhasználók” – hangsúlyozta a polgármester. Az interneten valós időben látható operátorok segítenek a navigálásban, nem csupán elmondják, hanem az élőképes megjelenítésnek köszönhetően meg is mutatják, mit és hol lehet megtalálni az oldalon.
„A teljesen ingyenes szolgáltatás használatához nem kell regisztrálni, vagy programokat letölteni, a beszélgetés elindításához elegendő egy mikrofon és egy fejhallgató, illetve hangszóró” – sorolta az online ügyfélszolgálat előnyeit Pokorni Zoltán. Hozzátette: a videokapcsolat egyirányú, azaz a képernyőn megjelenő operátor nem látja az ügyfelet. Megvalósul ugyanakkor a vizuális interakció, a hívó fél monitora ugyanis a böngészőmegosztás engedélyezésével összekapcsolható az operátor számítógépével. A rendszer nem alkalmas a hívó fél személyazonosságának ellenőrzésére, ezért az adatok rögzítésére, vagy konkrét ügyek elintézésére sincs mód.
A Hegyvidék polgármestere abban bízik, hogy a szolgáltatás a fiatalok mellett az idősebb korosztály tetszését is elnyeri. Erre jó esély mutatkozik, hiszen a háromezer tagot számláló hegyvidéki Facebook-közösség – ez Budapest legnagyobb létszámú regionális csoportja – tagságának negyedét az ötven év felettiek teszik ki – árulta el a némiképp meglepő adatot Pokorni Zoltán, aki szerint a kerületi honlap „megszemélyesítése” hozzájárul a hivatal dolgozói és a polgárok közötti kölcsönös bizalom erősítéséhez.
A költséghatékonyságot emelte ki Váczi János alpolgármester is. Mint mondta, a rendszer üzemeltetéséért havonta mindössze húszezer forintot fizet az önkormányzat. Az utóbbi hónapok tartalmi fejlesztéseivel kapcsolatban megemlítette, hogy a kerületi honlapra felkerült a Hegyvidék Televízió műsora, így azok a háztartások is nyomon követhetik az adásokat, amelyek nem rendelkeznek kábeltévé-előfizetéssel.
Mivel a hivatal összesen közel kétezer ügytípussal foglalkozik, egyelőre csak a legfontosabb szakirodák, az adóigazgatás, az általános igazgatás, az építésigazgatás, a vagyongazdálkodás és a városgazdálkodás munkatársai érhetők el az online ügyfélszolgálat keretei között a megadott időpontokban. A kapcsolat létrehozásához a mikrofon és a hangszóró – headset – beüzemelését követően a www.hegyvidek.eu vagy a www.hegyvidek.hu oldalon elég rákattintani az „Élő ügyfélszolgálat” feliratú hívógombra. Bodor Miklós ötletgazda mindehhez annyit tett hozzá, hogy adatvédelmi okokból az ügyfelek beazonosítása egyelőre nem lehetséges, ezért az ETL elsősorban abban jelent segítséget, hogy a személyes ügyintézésre már felkészülten, a kért dokumentumokkal együtt mehessen az ügyfél.

mm.